Durante mis muchos años de funcionario, asistí en diversas ocasiones a cursos y ponencias sobre lo que entonces se denominaba La Modernización en el Ámbito Municipal, referida a la participación, fundamentalmente, de los ciudadanos en la organización municipal y en cómo ésta debía servirlos. Se trataba de analizar las causas por las que una administración, en este caso, la local, debía estar en continuo progreso de modernización, ya que con ello se le presta un mejor servicio al ciudadano que es, en resumidas cuentas, el cliente de las administraciones. Y es que la modernización debe ser asumida como un “cambio de cultura administrativa”, como una “corriente doctrinal” y “desde las necesidades del ciudadano”. También es importante en la modernización de una administración contar con la participación ciudadana, pues no se concibe sin contar con los verdaderos protagonistas: los ciudadanos.
Las experiencias de modernización deben ir dirigidas al desarrollo de sistemas de atención al ciudadano, a la planificación, presupuestos y control; a la calidad de los servicios y a la externalización y gerenciación de los mismos. Ya desde los años 80, el término modernización administrativa aparece en la agenda de la mayor parte de gobiernos, sin embargo no hubo consenso a la hora de establecer su contenido. Lo más habitual es concebir la modernización como un proceso de cambio, que trata de mejorar las prácticas existentes dentro del funcionamiento de la administración burocrática. A todo ello, debe añadirse un creciente descontento de los ciudadanos con el funcionamiento de muchos servicios públicos. En definitiva, la modernización es un movimiento que pretende modificar el funcionamiento de la administración en relación con las demandas del entorno político y social.
Bien es verdad que en la administración existe lo que se denominan “valores burocráticos”, valores que están bien perfeccionados, pero que hay que modernizarlos adecuadamente. Y para entendernos, mejor ejemplos claros. En la administración el “procedimiento” (cumplimiento de normas, ordenanzas, formularios, etc.) debe ser observado escrupulosamente por el funcionario, pero si ese procedimiento no obtiene resultados beneficiosos para el ciudadano, está llamado al fracaso. Pongamos que las gestiones pueden no funcionar por la falta de ordenanzas específicas o desfase de las existentes.
Y es que el enquistamiento de muchos servicios municipales que funcionan robóticamente desde hace años, sin progresar en nada, no es un procedimiento moderno. Pues el ciudadano que acude a la administración pidiendo ayuda necesita que no lo mareen con la visita a numerosas ventanillas o que el funcionario que lo atienda no le sepa dar respuesta a su petición de ayuda porque el “asunto no es de su competencia, ni sabe dónde se gestiona tal cuestión”. Y aquí es donde entra de lleno la modernización. Todos sabemos que la administración funciona desde la subordinación jerárquica, principio legalmente establecido en las leyes administrativas. Bien. Es bueno tener jerarquía, pero ésta debe ejercerse desde la participación y la motivación a sus subordinados. Esto se hace porque lo mando yo o porque para eso soy el jefe, pasó a la historia. Hoy, el diálogo, la motivación y la participación entre jefes y subordinados se hace imprescindible para el perfecto funcionamiento de los servicios públicos, lo que redundará en un mejor servicio al cliente final: el ciudadano.
El servicio que se demanda hoy a la administración debe ser impersonal, es decir, el funcionario está al servicio del ciudadano, no al revés. Para ello, el trabajador público debe estar perfectamente identificado con su trabajo y su responsabilidad. Pero también lo debe estar desde la motivación. Hay que evitar por todos los medios el distanciamiento. Ello obliga a la administración a tomar medidas, a conocer y estudiar qué está pasando, a implicarse en el problema y a tomar decisiones urgentes que marque la prioridad en el servicio que se le demanda, siendo eficiente en todo. Debe gestionar sus recursos presupuestarios con equidad y eficiencia. El disponer de más o menos presupuesto no debe ser sinónimo de ofrecer mejores o peores servicios al ciudadano. El presupuesto que se disponga debe ser gastado con equidad, racionalización y justicia social y donde realmente sea necesaria la inversión. ¡Ojo!, justicia social.
Por tanto, la modernización de la administración favorece el cambio, la innovación y la mejora continua. Pero también hay que apuntar que es difícil llevarla a cabo. No crean que modernizar es activar determinados programas informáticos y ya está, no, es algo más. Peter Drucker (fue consultor, profesor de negocios y tratadista austriaco) dijo con toda razón que “no hay nada más inútil que hacer perfectamente aquello que no sirve para nada”. Los nuevos valores que deben implantarse en las administraciones deben hacer que el ciudadano, además de administrado sea visto como un cliente, que ya no es un sujeto pasivo, sino una persona activa que reclama la eficacia de unos servicios que paga y deben ser diseñados de acuerdo con las necesidades específicas del colectivo al que van dirigidas.
